QVT et RPS

Rédigé par Delphine Dupré, Aurélie Laborde

De la prévention des risques psychosociaux à la promotion de la qualité de vie au travail

 

1. Racines historiques des concepts

Les fondements du concept de Qualité de Vie au Travail (QVT) apparaissent dans les années 1950 dans le cadre de recherches mettant à jour les limites du taylorisme. La QVT prend ainsi sa source dans l’analyse socio-technique des organisations et les travaux d’Eric Trist, mettant alors en évidence le lien entre efficacité au travail et qualité de vie au travail (ANACT, 2013).

La première conférence internationale dédiée à la qualité de vie au travail (Quality of working life) se tient en 1972 aux Etats-Unis, elle s’achève avec la création du premier conseil international éponyme. Parallèlement, l’intérêt pour la santé psychologique au travail et les premiers travaux sur le stress et le burn out se développent en Amérique du Nord et en Europe.

Sur ces fondements, deux courants émergeront. L’un aux Etats Unis, plutôt attaché au développement des personnes, dans le cadre de l’école des Relations humaines et à la suite des travaux de Maslow et Mc Gregor sur les facteurs de « motivation » des travailleurs ; l’autre en Europe, plus particulièrement en Suède, mettant l’accent sur les collectifs de travail et la participation des salariés.

En France, les entreprises et les politiques publiques ont choisi de se tourner dès les années 80 vers la question des risques professionnels et de leur prévention. Les années 90-2000 sont consacrées aux travaux sur la santé psychologique au travail et débouchent en 2011 sur le rapport Gollac, synthèse des réflexions sur les Risques psychosociaux au travail et outil statistique de suivi des RPS dans les organisations. La question de la Qualité de vie au travail n’apparait que récemment en France, avec l’Accord National Interprofessionnel sur l’égalité professionnelle et la qualité de vie au travail de juin 2013.

Des risques psychosociaux…

Le terme de risques psychosociaux (RPS) apparaît dans le courant des années 2000 dans un contexte sociopolitique marqué par les vagues de suicides successives en 2007 et 2009 au sein de grands groupes français. La crise suscitée par ces évènements dramatiques a incité les pouvoirs publics à solliciter une expertise en matière de santé au travail.

Ainsi, trois rapports majeurs ont contribué à la conceptualisation des RPS :

: Le « Rapport sur la détermination, la mesure et le suivi des risques psychosociaux au travail » réalisé par Nasse et Légeron et remis au Ministère du travail, des relations sociales et de la solidarité en 2008.

: Le rapport « Bien-être et efficacité au travail – 10 propositions pour améliorer la santé psychologique au travail » réalisé par Lachmann, Larose, Pénicaud et Moleux et remis au Premier Ministre en février 2010.

: Le rapport « Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maitriser » réalisé par le collège d’expertise coordonné par Gollac et Bodier et remis au Ministère du travail, de l’emploi et de la santé en avril 2011.

Ce dernier rapport propose la définition suivante des RPS : « les risques psychosociaux sont définis comme les risques pour la santé mentale, psychique et sociale, engendrés par les conditions d’emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental ». Six risques majeurs sont alors identifiés : les exigences du travail ; les exigences émotionnelles ; le manque d’autonomie et de marge de manœuvre ; le manque de soutien social et de reconnaissance au travail ; les conflits de valeur ; l’insécurité de l’emploi et du travail. 

La gestion des RPS est encadrée par une démarche de prévention préconisée par les organismes de santé au travail tels que l’ANACT (2010) et l’IRNS (2015). Celle-ci comporte trois niveaux :

  • La prévention primaire consiste à auditer l’environnement de travail afin d’identifier les facteurs de risque et de mettre en place des solutions organisationnelles.
  • La prévention secondaire vise l’adaptation des ressources des salariés afin que ces derniers puissent faire face aux risques présents dans l’organisation.
  • La prévention tertiaire intervient dans une logique d’urgence, une fois que les dommages ont été causés, et concerne la prise en charge des agents en souffrance.

Alors que le niveau primaire vise le préventif, les niveaux secondaire et tertiaire correspondent au versant curatif.

 

… à la qualité de vie au travail

Le texte de référence sur la qualité de vie au travail (QVT) en France est celui de l’Accord National Interprofessionnel sur l’égalité professionnelle et la qualité de vie au travail de juin 2013 (ANI). Dans cet accord, la QVT désigne simultanément les actions qui permettent de concilier l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises.

La notion de qualité de vie au travail renvoie ici à des éléments multiples : « relatifs en partie à chacun des salariés mais également étroitement liés à des éléments qui structurent l’organisation du travail ».

La QVT, en se concentrant davantage sur l’organisation du travail et les conditions de travail, se décentre ainsi pour une part des problématiques individuelles propres à la prévention des RPS : il s’agit alors de « passer d’une compréhension des situations focalisée sur les individus à une approche de causes plus profondes dans l’organisation » (ANACT, 2014).

La démarche QVT affiche par ailleurs une vision positive du travail, pensé comme objet de débat, créateur de valeur, source de développement et d’épanouissement, là où l’approche des RPS renvoyait plutôt à une représentation négative du travail, facteur de risques et de mal être.

Cette conception s’attache également davantage aux perceptions des salariés, dans une logique qui se veut évolutive : « Les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte » (ANI, 2013).

Dans cette approche, la QVT est également perçue comme levier de création de valeur et de performance pour les organisations. Le respect de la QVT en entreprise favoriserait ainsi « une plus grande santé et en conséquence une plus grande efficacité des salariés ». Elle permettrait également « une meilleure cohérence de l’organisation de travail et un renouvèlement du dialogue social de tous les acteurs. Il en découlerait ainsi une plus grande satisfaction professionnelle des salariés ainsi qu’une meilleure compétitivité de l’entreprise » (ANACT, 2010, 2013).

Les indicateurs QVT de l’ANACT sont au nombre de dix-neuf, ils sont constitués d’indicateurs de perception, de fonctionnement et de santé au travail. Dans ce cadre, la perception de la qualité de vie au travail des salariés dépend de trois grands facteurs : les conditions de travail (environnement du travail, formation, parcours pro, conditions de vie en relation avec le travail), la capacité d’expression et d’action des salariés (participatif, partenariat social, soutien managérial, soutien des collectif) et le contenu du travail (autonomie, respect des valeurs, travail apprenant, travail complet). Les relations sociales et de travail ont une part importante dans ce référentiel (participation, dialogue social, discussion sur le travail, relations avec les collègues, relations managériales, équité et justice organisationnelle).

Cette évolution de la représentation du travail des RPS à la QVT est porteuse, selon les textes de l’ANI et de l’ANACT qui en assurent la promotion et la diffusion, d’opportunités pour les entreprises (développement efficacité au travail, innovation organisationnelle), pour les individus au travail (renforcement de la prévention primaire) et d’élargissement des points de vue (recherche des causes organisationnelles, dé-focalisation et dé-stigmatisation des individus).

Pour Yves Clot (2015), ce vocabulaire « glissant » depuis plusieurs années, du stress au travail à la QVT en passant par la souffrance au travail et les RPS, peut apparaitre comme un symptôme, une angoisse sociale qui repose sur un déni, « le déni du conflit sur les critères de la qualité du travail ». Dans ce contexte on peut s’attendre à voir apparaitre prochainement un nouveau terme qui succédera à celui de QVT.

 

2. Apports de ces concepts pour traiter la question de la vulnérabilité

A la manière de l’évolution du concept d’exclusion vers celui de vulnérabilité dans les discours académiques et politiques, le passage des problématiques de prévention des RPS vers celles de promotion de la QVT rend compte d’une évolution des contextes et des mentalités.

Ainsi, alors que la notion d’exclusion apparait comme englobante, figée, indépendante du contexte et connotée négativement, celle de vulnérabilité renvoie à une approche plus processuelle, réversible, relationnelle et contextuelle (Soulet, 2005, 2014). De la même manière, l’exclusion renvoie davantage à l’individu et à une logique réparatrice, là où la vulnérabilité renverrait au collectif et à une logique préventive.

Cette évolution terminologique et conceptuelle vers une vision plus contextualisée, préventive et positive se retrouve également dans le passage d’une détection des risques psychosociaux au travail à des politiques de promotion de la QVT, qui permettrait d’agir sur l’environnement pour le rendre moins « vulnérabilisant ».

Ainsi la QVT semble proposer, en France et à la suite des programmes de prévention des RPS, un « nouvel esprit » de la souffrance au travail, puisant dans les critiques faites aux RPS une nouvelle vision managériale des relations au travail.

 

Toutefois dans les faits, les modes d’appropriation qui ont prévalu dans les organisations se sont révélés assez éloignés de cette ambition. Les travaux critiques actuels sur les RPS et la QVT indiquent que ces approches professionnelles contribuent à l’accentuation et à l’émergence de nouvelles formes de vulnérabilité, dont une individualisation, une psychologisation et une dépolitisation du rapport au travail.

L’individualisation découle du fait que les organisations tendent à privilégier les niveaux de prévention secondaire et tertiaire des RPS (Clot, 2015). A titre d’illustration, l’auteur évoque le cas d’une entreprise au sein de laquelle un accord sur le stress s’est traduit par la mise en place d’une cellule de veille et d’un numéro vert à disposition des salariés en souffrance. Ainsi, aucune réflexion n’a été menée sur le Lean management, considéré par Yves Clot comme la principale source de stress.

Ce basculement d’une volonté de trouver des solutions organisationnelles vers une conception essentiellement individuelle des RPS est alimenté implicitement par les modèles théoriques utilisés dans les rapports fondateurs (Raybois, 2010). Les modèles de Siegrist et Karasec, issus de la psychologie, se centrent sur les capacités de coping des individus et visent le rééquilibrage des ressources individuelles faces aux contraintes de l’environnement. Ces modèles induisent, en outre, l’assimilation des RPS au stress.

La tendance à l’individualisation résulte également des méthodes de diagnostic. L’identification des RPS s’effectue principalement par le biais de questionnaires composés d’une série d’indicateurs statistiques. Cette méthode présenterait plusieurs limites. Tout d’abord, ces indicateurs portent sur les dommages subis et non sur « l’expérience vécue » (Clot, 2015). Ils laissent donc dans l’ombre plusieurs dimensions organisationnelles. Par ailleurs, la manière de formuler les questions suscite plusieurs interprétations et oriente les réponses. Par conséquent, ces indicateurs ne laissent émerger que ce qui n’est pas tabou (Flottes, 2013). Ce biais n’est pas nouveau. Il a notamment été mis en lumière dans le cadre de l’analyse des grandes enquêtes européennes sur le travail (Méda et Vendramin, 2014). L’écart constaté entre les résultats des enquêtes RPS par questionnaires et ceux issus des enquêtes compréhensives conforte la remarque précédente. Enfin, selon Giust-Desprairies et Giust-Ollivier (2010), l’évaluation des RPS s’ajoute à la batterie d’indicateurs déjà renseignés dans les organisations et alourdit les processus existants.

Dans la même veine, les risques principaux liés à la notion de QVT que l’on peut identifier aujourd’hui dans nombre d’organisations concernent le rabattement de ce concept complexe à une vague notion de bien-être au travail. On voit ainsi fleurir, en lieu et place des réflexions de fond promises sur les modèles organisationnels et les logiques managériales, des « baromètres du mieux-être au travail », des « indicateurs de bonheur au travail », des cours de sport et des massages en entreprises… qui ont pour résultat d’isoler à nouveau l’individu, cette fois ci face à une injonction à être heureux au travail. Selon Danièle Linhart (2015), ces actions demeurent en outre « périphériques » et n’ont aucun effet sur le « cœur » des problèmes organisationnels.

Cette individualisation provoque la stigmatisation des agents « fragiles » ou « à risques ». Elle renforce également la tendance à la responsabilisation et à l’autodiscipline, caractéristique de l’évolution du discours managérial contemporain (Boltanski, Chiapello, 2001). En paraphrasant Ulrich Beck (2008), nous pourrions considérer que ces démarches conduisent les travailleurs à « résoudre sur le plan biographique les contradictions du système » organisationnel.

Ainsi, RPS et QVT représentent la déclinaison moderne d’un problème ancien. Ces concepts s’inscrivent dans la continuité des travaux d’Elton Mayo, dans la mesure où leur objectif consiste à obtenir la paix sociale et l’adhésion des salariés sans remettre en cause de manière substantielle « les dogmes de la compétitivité, la culture de la haute performance, la nécessité de la flexibilité » (De Gaulejac, 2010).

 

La psychologisation est perceptible à travers le primat donné au versant curatif de la démarche RPS et se traduit par le recours à différentes méthodes (tickets psy, coaching, formation à la gestion du stress) afin, non pas de remettre en question les contraintes organisationnelles, mais d’adapter les ressources des salariés à ces dernières (Lhuilier, 2010). Les auteur-e-s font référence à ces méthodes en invoquant la métaphore de la « perfusion psychologique » (Ibid.) ou encore du « coussin compassionnel » (Clot, 2015).

Les programmes de QVT relatifs au « bien-être » (inciter les salariés à faire du sport, à améliorer leur hygiène de vie) participent de la moralisation de la vie privée des salariés et réintroduisent subrepticement des formes de discrimination (Kirkland, 2014) envers ceux qui ne se conforment pas aux prescriptions (fumeurs, personnes en surpoids et peu sportives etc.). Cette dimension intrusive s’inscrit dans la continuité des pratiques d’Henry Ford qui, au siècle dernier, embauchait des enquêteurs afin d’investiguer sur la vie privée des ouvriers (Clegg, Courpasson et Phillips, 2007).

Enfin, avec l’avènement des notions de RPS et QVT, on assiste à une reconfiguration des « termes de la discussion », cohérente avec la tendance aux « discours de dépolitisation » à l’œuvre dans les organisations (Carayol, 2004). Au concept de souffrance au travail, jugé culpabilisant (Roche, 2010), s’est substitué celui de RPS, plus neutre et consensuel, puis celui de QVT qui supprime toute référence aux aspects « négatifs » du travail. RPS et QVT tendent, dans l’espace public et organisationnel, à s’instituer en cadre de référence hégémonique pour penser le réel.

 

3. Analyser les RPS et la QVT en communication organisationnelle

L’apport des SIC pour penser les politiques de prévention des RPS et de promotion de la QVT dans les organisations peut intervenir à plusieurs niveaux : en ajoutant des indicateurs propres à la communication d’une part, et en analysant d’un point de vue critique les liens entre actions de QVT et stratégies de communication, d’autre part. L’approche en communication organisationnelle nous permet également de nous détacher de l’individualisation et de de la responsabilisation des individus pour analyser les effets organisationnels sur la souffrance au travail.

Tony Machado remarque en 2015 que les outils de diagnostic RPS actuels devraient intégrer des indicateurs relatifs à la communication Dans cette perspective, Mikaël Gléonnec (2014) suggère de prendre en considération les médiations qui encadrent l’activité. Il propose 3 indicateurs : « le processus visant à définir le travail demandé à l’individu ; le processus permettant de diriger la manière dont il réalise ce travail ; le processus d’évaluation et de rétribution de son activité. »

Il conviendrait également d’inclure des indicateurs portant sur les interactions génératrices de mal-être telles que les injonctions paradoxales (théorisées par les contributeurs de l’école de Palo Alto), la communication ambivalente et pernicieuse propre au harcèlement, les incivilités etc. Enfin, un audit primaire devrait s’inspirer des travaux récents en SIC sur les RPS liés aux usages des TIC : hyper connexion, technostress, accélération temporelle, envahissement de la vie privée par les sollicitations professionnelles, incivilités et harcèlement numériques (Félio, 2013 ; Carayol et al, 2017 ; Laborde, 2016 ; Dupré, 2017).

Ces indicateurs ne doivent pas être étudiés sous un angle individuel et moralisant (individualisme ou manque d’éducation, par exemple). Une approche communicationnelle consisterait, au contraire, à considérer que ce qui se joue au niveau de l’interaction est influencé par le contexte dans lequel évoluent les individus (Paulré, 1993). Ces phénomènes constituent des révélateurs dans la mesure où ils pointent des problèmes d’ordre organisationnel et incitent à remettre en question des dimensions telles que la culture d’entreprise, les méthodes de management, les procès de gestion des conflits, etc.

Etudier les stratégies de communication à l’œuvre dans le cadre des politiques de prévention des RPS et de la QVT constitue un deuxième axe de recherche. Rappelons que dans son acception critique la communication organisationnelle peut être appréhendée, entre autres, comme un ensemble de pratiques discursives et non discursives permettant de légitimer certaines pratiques managériales (Mumby et Ashcraft, 2006) et d’améliorer l’image de marque. 

 

Dans cette perspective, la communication sur les RPS et la QVT pourrait constituer une ressource au service de la consolidation de la réputation. En effet, les cibles détournées de ces politiques de prévention sont les financeurs (renforcer la crédibilité de l’organisation en montrant que les « risques humains » sont maitrisés), les parties prenantes (démontrer qu’en tant qu’employeur responsable, l’organisation s’acquitte de ses devoirs envers la cité) et les pouvoirs publics (montrer que l’organisation se conforme à la législation).

 

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